Superviseur(e) de la prestation du support Premium (bilingue)

Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe.

La différence que vous ferez:

Nous sommes à la recherche d'une personne dévouée et enthousiaste pour assurer une gestion exceptionnelle de l'assistance utilisateurs fournie à la communauté Airbnb en tant que Manager.

Le ou la Superviseur(e) s'occupe d'un ou de plusieurs services internes de l'assistance utilisateurs.

Une journée typique:

• Offrir un environnement opérationnel solide pour vos équipes et assurer une assistance de haute qualité pour tous les membres de votre équipe.

• Gérer l'équipe dans la résolution de problèmes complexes, délicats ou urgents qui pourraient poser un risque important pour notre marque ou nos utilisateurs, en étant notamment le point de remontée hiérarchique le plus élevé pour les consultations relatives à des dossiers et les remontées hiérarchiques de haut niveau provenant d'autres parties prenantes.

• Rencontrer régulièrement vos subordonnés directs pour examiner leur travail et leur fournir un encadrement de haute qualité basé sur le coaching comportemental, et être en mesure de créer une stratégie/un plan de développement des performances pour votre ou vos services.

• Donner des consignes à votre équipe sur les pratiques recommandées en matière de traitement des dossiers et des situations, et s'assurer que les méthodes de travail sont documentées et suivies.

• S'assurer que l'équipe est toujours composée de personnes compétentes, et que les formations d'intégration et continues sont bien suivies.

• Lorsque les dossiers impliquent des parties prenantes internes, indiquer aux ambassadeurs les mesures à prendre pour les clore et les aider dans les rares cas de surcharge de travail.

• Collaborer avec les personnes en charge de la gestion de la capacité et de la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences pour définir l'effectif minimum, assurer une dotation suffisante, déterminer les impacts des changements sur la planification d'urgence et préconiser les besoins en personnel en fonction du volume de travail.

• Stimuler les performances des ambassadeurs, de l'équipe et du service.

• S'assurer que les membres de l'équipe puissent rendre compte des objectifs de performance atteints, de manière juste et équitable, en définissant des attentes claires, en assurant un suivi individuel et en les encadrant de façon constructive pour développer et améliorer leurs compétences de façon personnalisée.

• Gérer les performances des ambassadeurs et de l'équipe, notamment en identifiant les tendances en matière de performances, en proposant des actions correctives et des commentaires globaux positifs, et en rédigeant des rapports de fin d'année ainsi que des plans d'amélioration.

• Être en capacité de définir et d'indiquer correctement les objectifs trimestriels en faisant des réunions d'équipe.

• Faire part de commentaires et de recommandations sur la définition des objectifs du service.

• Assurer la supervision des performances globales du service, et pouvoir donner les tendances et une description globale du service au directeur des prestations.

• Constituer et garder une équipe engagée et diversifiée.

• Gérer de bout en bout les stratégies en matière de personnel et les opérations au sein de votre équipe d'ambassadeurs afin de favoriser une ambiance de travail performante et durable.

• Favoriser la réussite professionnelle de l'équipe et de chacun de ses membres en la soutenant et en l'incitant à atteindre, voire à dépasser les attentes grâce à des objectifs clairs, des feedbacks, des entretiens individuels et de l'accompagnement.

• Soutenir le développement professionnel de l'équipe en trouvant et en créant des opportunités de développement, et en tirant parti des ressources à l'échelle de l'entreprise afin de la motiver régulièrement.

• Être à jour des tâches de gestion quotidiennes telles que les approbations de congés, les réunions d'équipe et les entretiens individuels, et la gestion des talents.

• Entretenir une culture d'ouverture et de transparence, incitant chacun à prendre ses responsabilités, afin d'aider nos équipes à donner le meilleur d'elles-mêmes, tout en préservant leur personnalité.

• Faire preuve d'une solide compétence en leadership sur des questions importantes comme la diversité et l'acceptation, l'engagement solidaire, l'éthique, la conformité et le maintien d'une qualité de service élevée au sein de l'entreprise.

• Soutenir les initiatives stratégiques pour les prestations et au sein de votre service.

• Aider l'équipe à atteindre les objectifs et à s'adapter aux changements stratégiques, qu'ils viennent de l'entreprise ou non, au sein de votre service en répercutant les mises à jour et les modifications, en transmettant les nouvelles exigences et en fournissant un feedback.

• Soutenir, au besoin, les projets internes d'amélioration des opérations et des performances des prestations, en collaboration avec l'équipe d'excellence des prestations et les partenaires interdisciplinaires.

• Avoir un œil critique et évaluer en permanence nos procédures.

Votre expertise:

• Au moins 6 ans d'expérience progressive en assistance utilisateurs ou dans les opérations, dont 3 ans dans un poste de gestion directe du personnel et du cycle de vie des employés.
• Expérience prouvée dans l'amélioration des performances des équipes en tant que supérieur hiérarchique.
• Expérience dans le déploiement de ressources pour gérer des situations de crise en temps réel, dont la gestion de dossiers de gravité/sensibilité élevée et le pouvoir décisionnel pour les pertes.
• Expérience dans l'analyse de données et l'établissement de rapports pour identifier les tendances de performances, ainsi que dans l'élaboration et la mise en œuvre de normes de gestion des performances.
• Expérience dans la transposition des stratégies et objectifs globaux en actions concrètes et réalisables pour vos équipes, avec la création d'objectifs opérationnels ou fonctionnels, ou d'objectifs de performances.
• Capacité à travailler le week-end, les jours fériés et sur demande requise.
• Habileté à écrire et parler couramment en anglais et en français (bilingue) requise.

Vos compétences et votre expertise:

• Compétences exceptionnelles en leadership et en gestion d'équipes de professionnels.
• Solides compétences en communication pour collaborer avec les différentes parties prenantes et gérer les dossiers sensibles, tout en restant calme sous la pression.
• Organisation et débrouillardise.
• Compréhension approfondie des opérations et des processus de l'assistance utilisateurs.
• Réflexion stratégique et capacités à résoudre les problèmes pour évaluer les procédures et identifier les opportunités d'amélioration.
• Capacité à s'adapter au contexte et à diriger votre équipe en fonction des changements.
• Compétences exceptionnelles en encadrement, grande intelligence émotionnelle et capacité à adapter votre feedback et votre mode de communication pour répondre aux besoins des personnes encadrées ou parrainées.
• Compétence culturelle et forte détermination à encourager la diversité et l'inclusivité au sein de l'équipe.
• Maîtrise de divers outils d'analyse de données et de création de rapports pour suivre les tendances des performances (tableau, SQL, Excel, Google Sheets, etc.)

Votre emplacement :

En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail.

Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance :

Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible.