Spécialiste, Soutien Premium (mandarin)

Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way.

La communauté que vous rejoindrez:

Nous recherchons un(e) candidat(e) dévoué(e) et enthousiaste afin d’offrir un soutien exceptionnel en service à la clientèle à la communauté Airbnb en tant que Spécialiste principal(e), Soutien Premium. Le/la candidat(e) idéal(e) fait preuve de flexibilité, d’hospitalité, d’aptitudes analytiques et s’engage à offrir les plus hauts standards de service en anglais et en mandarin, tant à l’oral qu’à l’écrit. En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au British Columbia, Canada pour pouvoir effectuer son travail.

La différence que vous apporterez :

Le/la Spécialiste, Soutien Premium, travaille en première ligne et interagit directement avec les clients et les parties prenantes internes. À ce poste, vous serez principalement responsable de fournir un soutien complet aux membres clés de notre communauté confrontés à un problème relatif à leur réservation, notamment, mais sans s’y limiter, au segment Luxe. Vous prendrez en charge des dossiers, en assurant la résolution complète tout en favorisant des relations solides avec nos utilisateurs.

Un(e) Spécialiste, Soutien Premium doit avoir de solides compétences en communication, en résolution de problèmes et en service à la clientèle. Vous devrez faire preuve d’une grande autonomie, être capable d’évaluer une situation et de toujours rechercher la solution la plus appropriée tant pour les hôtes, les utilisateurs que pour les parties prenantes internes. Dans le cadre de ce rôle, vous devez faire preuve de flexibilité et il se peut que vous soyez amené(e) à changer d’équipe au sein du Soutien à la communauté et/ou à occuper des responsabilités différentes de celles décrites ci-dessous. Le/la candidat(e) idéal(e) sera ouvert(e) à un rôle évolutif en fonction des besoins de l’entreprise et fera preuve de flexibilité pour répondre à ces besoins.

Une journée typique:

Les responsabilités énumérées ci-dessous ne sont pas exhaustives. Compte tenu du rythme rapide de ce travail, les responsabilités peuvent évoluer et des tâches supplémentaires pourraient vous être confiées au besoin.

Gestion de dossiers complexes: Offrir le niveau de service le plus élevé à notre communauté pour chaque dossier

• Interagir avec les clients et membres de la communauté Airbnb par tous les canaux actuels et futurs, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur des outils Airbnb
• Assumer la pleine responsabilité des dossiers qui vous sont confiés, en assurant leur résolution complète, selon les processus, les directives de gestion et votre propre évaluation de la situation
• Devenir un(e) expert(e) des politiques et procédures Airbnb
• Travailler avec peu ou pas de supervision directe de la part de votre gestionnaire
• Expliquer et simplifier des informations complexes, fournir le contexte approprié et répondre avec confiance à des questions complexes
• Capacité à négocier et à faire la médiation entre l'hôte et l'invité pour résoudre les problèmes sur des réservations de grande valeur ou à fort enjeu
• Anticiper de façon proactive les attentes des utilisateurs quant à la résolution des dossiers, viser le meilleur résultat pour toutes les parties, sortir des sentiers battus et chercher constamment des compromis

Allier efficacité et service sur mesure: Offrir un service client personnalisé et exceptionnel aux invités et hôtes en tenant compte de leurs besoins et préférences uniques

• Résoudre rapidement les problèmes des utilisateurs à leur entière satisfaction, en tenant compte du contexte et des circonstances spécifiques
• Gérer plusieurs dossiers en même temps avec efficacité et rapidité
• Justifier ses décisions et savoir quand faire des exceptions aux processus établis
• Personnaliser ses communications avec les utilisateurs et démontrer les plus hauts standards en matière d’hospitalité

Contribuer à l’amélioration de votre équipe: Mettre à profit vos connaissances opérationnelles pour soutenir proactivement le succès de l’équipe

• Fournir des recommandations quant à l’expérience communautaire et des occasions d’amélioration continue à la gestion
• Collaborer avec la gestion et la direction pour identifier des incohérences dans les processus et politiques et recommander des améliorations pour le segment d’utilisateurs dédié
• Soutenir la gestion dans les initiatives assignées, telles que l’amélioration de la performance, la consultation, l’expertise de domaine, etc.
• Être prêt à assumer diverses tâches et responsabilités au besoin (y compris les changements d’équipe), démontrer de l’ouverture aux nouveaux défis et une approche proactive envers le travail

Engagement auprès des parties prenantes: Gagner la confiance des parties prenantes internes et externes grâce à une gestion de relations efficace et des résultats probants

• Faire preuve de flexibilité, d’accessibilité et d’intégrité lors de la résolution de situations sensibles ou complexes, en se référant à la gestion au besoin
• Être disposé(e) à intervenir lors de situations d’urgence en soirée et les fins de semaine
• Inspirer une culture où la qualité est un principe fondamental

Votre expertise:

• Plus de 3 ans d’expérience pertinente au sein d’équipes de service à la clientèle multiculturelles, de préférence dans l’industrie de l’hôtellerie (une expérience auprès d’une clientèle haut de gamme ou influente est un atout) et dans un rôle comportant des appels et des contacts avec la clientèle
• Expérience en hôtellerie considérée comme un atout, surtout sur une plateforme technologique. Expérience préalable avec le téléphone, la messagerie ou le clavardage en direct pour interagir avec les utilisateurs / clients, un atout
• Expérience dans l’engagement avec des parties prenantes de niveau directionnel pour résoudre des conflits de façon détaillée, efficace et dans les délais, ainsi que la capacité démontrée à expliquer des idées complexes de manière simple et claire
• Capacité à travailler les fins de semaine et les jours fériés, ainsi que tôt le matin ou en soirée. Votre horaire peut changer selon les besoins de l’entreprise
• Excellentes aptitudes de communication orale et écrite pour offrir un service client exceptionnel aux invités et hôtes, et interagir avec les parties prenantes
• Aptitudes à l’écoute active
• Empathie et patience dans la gestion de situations clients, en particulier sous pression
• Solides compétences organisationnelles, notamment en matière de priorisation, de gestion de tâches multiples, d’attention aux détails et d’atteinte des objectifs et engagements
• Passion pour le service à la clientèle exceptionnel et l’établissement de normes élevées
• Capacité à prospérer dans un environnement ambigu, rapide et complexe, faire preuve de proactivité pour répondre rapidement et efficacement
• Capacité à évaluer avec précision les risques, à comprendre l’urgence, à faire preuve de bon jugement et à partager les informations les plus pertinentes avec les parties prenantes, y compris les dirigeants
• Capacité d’adaptation à de nouvelles tâches et responsabilités selon les besoins
• Attitude proactive face aux nouveaux défis et capacité à s’ajuster aux priorités et environnements changeants
• Capacité à s’adapter à l’évolution des tâches et fonctions avec ouverture et flexibilité, ainsi qu’à changer d’équipe
• Maîtrise avancée de l’informatique, incluant Apple/Mac OS, Google Suite, et connaissance des systèmes CRM et capacité d’apprendre rapidement de nouveaux outils
• La maîtrise de l’anglais et du mandarin, à l’oral et à l’écrit, est requise

Votre lieu de travail:

En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employés peuvent être situés dans : la Colombie-Britannique, l'Ontario, le Québec, l'Alberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise à jour, veuillez vérifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Si votre poste est employé par une autre entité Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous êtes éligible pour travailler.

Notre engagement envers l’inclusion et le sentiment d’appartenance :

Airbnb s’engage à travailler avec le bassin de talents le plus vaste possible. Nous croyons que la diversité des idées favorise l’innovation, l’engagement et nous permet d’attirer des personnes créatives, tout en développant les meilleurs produits, services et solutions. Nous encourageons toutes les personnes qualifiées à poser leur candidature.

Nous nous efforçons également d’offrir un processus de recrutement et d’entrevue inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un(e) candidat(e) ayant un handicap et avez besoin d’un accommodement raisonnable pour soumettre votre candidature, veuillez nous contacter à : reasonableaccommodations@airbnb.com. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les mesures d’adaptation nécessaires pour appuyer votre processus de recrutement.

Nous vous prions de nous contacter seulement si votre handicap vous empêche de compléter notre formulaire de candidature en ligne.

Nous utilisons des outils automatisés pour aider notre équipe de recrutement à examiner efficacement un grand nombre de candidatures. Toutes les décisions finales d’embauche sont prises par une personne humaine.

Ce poste est nouvellement créé et ne remplace ni ne pourvoit un poste existant. 

How We'll Take Care of You:

Our job titles may span more than one career level. The actual base pay is dependent upon many factors, such as: training, transferable skills, work experience, business needs and market demands. The base pay range shown below is annualized, is subject to change and may be modified in the future. This role may also be eligible for bonus, equity, benefits, and Employee Travel Credits.

Canada Annual Pay Range

$58,000—$63,000 CAD